10 råd til samtalen med pasienten: 

• Fortell pasienten om den uønskede hendelsen i egnede omgivelser, der pasienten og / eller pårørende kan kommunisere godt med deg.
• Vær tydelig på hva som skjedde og hvordan det påvirker pasientens helse.
• Forvent og lytt til pasientens reaksjon. Gi pasienten / pårørende tid til å tenke seg om og stille spørsmål.
• Anerkjenn og aksepter den første reaksjonen. Vanlige reaksjoner er fornektelse, sinne, resignasjon, sjokk etc.
• Unngå å skylde på annet helsepersonell for det som skjedde.
• Fortell hva som vil bli gjort for å hjelpe pasienten.
• Fortell hvordan sykehuset arbeider for å forbedre seg og forhindre at noe tilsvarende skjer om igjen.
• Avslutt med å forsikre pasienten om at du gjerne svarer på spørsmål dersom de lurer på noe.
• Vurder å avtale et oppfølgingsmøte, noen pasienter vil ønske å få en krise på avstand før de diskuterer den.
• Skriv journalnotat med sammendrag av samtalen.
  Etter Pichert J, Hickson G. Communicating risk to patients and families. I: Vincent CA, ed. Clinical Risk Management. London: BMJ Publishing Group, 2001:263–82.

En reell beklagelse

Det er essensielt med en snarlig og tydelig beklagelse for det som har skjedd, med sympati for pasienten og omtanke for situasjonen han/hun er i.

Kall det en uønsket hendelse, ikke en feil
Uønskede hendelser betegnes ofte som «feil». Ordet feil er imidlertid et svært ladet ord, som lett assosieres med personlig skyld. I de fleste tilfeller av uønskede hendelser er årsaksfaktorene mange og komplekse. Det er for enkelt å konkludere med at legen eller sykepleieren har ansvaret, når bakenforliggende systemårsaker som sykehus- og utstyrsdesign, organisatoriske faktorer, opplæringsrutiner, prosedyrer osv. kan være viktigere og forebyggbare faktorer som leder til at uønskede hendelser forekommer.

Informér om muligheten til å søke erstatning
Norsk pasientskadeerstatning (NPE) skriver: En pasient som mener seg skadet under behandling har krav på å bli tatt på alvor, uansett om dere har forskjellige oppfatninger av situasjonen. Derfor:

1. Fortell om muligheten til å søke erstatning.
2. Unngå å skape for høye forventninger.
3. Overlat vurderingen av erstatningsspørsmålet til NPE.

Se mer informasjon for helsepersonell i NPEs brosjyre eller på NPEs nettsider.

Vurdér å fortelle pasienten om nesten-uhell
Dersom f.eks. pasienten nesten ble gitt feil legemiddel, bør det vurderes å snakke med pasienten om det. Spesielt dersom pasienten er klar over det som skjedde, er det viktig å diskutere det som skjedde med pasienten for å gjenvinne tilliten og forsikre hvilke rutiner som er på plass for å hindre at slike ting skal skje igjen. Hendelser som har funnet sted, men som ikke har hatt konsekvens (f.eks. feil legemiddel ble gitt pasienten), bør pasienten informeres om.

Hvem bør informere pasienten – momenter

• Hvilken lege / sykepleier vet mest om den uønskede hendelsen?
• Hvem kjenner pasient / pårørende best?
• Hvem kan forklare de videre behandlingsplanene?
• Hva ville pasienten selv ønske?

Å dokumentere konsultasjonen
Journalnotatet skal tilfredsstille normale krav til journalføring.

• Dato, tid og sted
• Hvem som var til stede
• Hvilke opplysninger ble fremlagt
• Evt ytterligere tilbud om bistand ble gitt og pasientens svar på dette
• Spørsmål / bekymringer fra pasienten og svar på disse
• Ved behov, en konkret plan for oppfølging

Kilder / mer informasjon:

«Når skaden er sket» – Læringssett, Sikkerpatient.dk.

Jane Feinmann: You can say sorry, BMJ 2009;339:b3057.

Canadian Disclosure Guidelines, Canadian Patient Safety Institute.

Oppsummering av kunnskap på Saferhealthcare: The aftermath: Caring for patients harmed by treatment av Charles Vincent (UK).

Rapport fra Harvardsykehusene: When things go wrong: Responding to adverse events.

Lov om pasientrettigheter (pasientrettighetsloven) – § 3-2 Pasientens rett til informasjon.

Temaoversikt: Error disclosure, AHRQ PSNet.